Por desgracia las opiniones y reacciones negativas en redes sociales, suelen mes más efectivas en la imagen de una empresa que las positivas. Por ello es necesario estar preparados a la hora de tratar con cualquier tipo de cliente, vía online. En Mashable, son conscientes de la importancia de este tipo de comunicación y por ello Sam Keninger nos ofrece siete consejos para llevar a cabo este tipo de relaciones.
1. Contestar a tiempo.
La tecnología de las redes sociales nos permite estar monitorizando en tiempo real y además responder en el menor tiempo posible. De esta forma es intentar dejar pasar el mínimo tiempo posible a la hora de responder cualquier tipo de comentario, ya sea positivo o negativo.
2. No responder de forma automática.
En algunos casos es recomendable no tener preparada respuestas del tipo que se “copien y peguen” a todos los usuarios por igual, esto puede mostrar poca afinidad con los seguidores y generar reacciones negativas.
3. Mantenerse en la primera línea.
Ya lo hemos dicho en otras ocasiones, los empleados son los mayores y mejores defensores de la marca. Ellos la conocen y en algunos casos interactúan cara con el cliente. Por ello es aconsejable que sean los encargados de responder sus cuestiones en redes sociales.
4. No volverlo un asunto personal.
Se trata de la antigua norma comercial aplicada a las redes sociales: “El cliente siempre tiene razón” y por lo tanto no debemos tomarnos como ataques personales cualquier crítica que realice, de alguna manera u otra pueden ayudarnos a mejorar.
5. Utilice respuestas cortas.
Las redes sociales están pensadas para tener conversaciones rápidas, de esta forma los problemas se resuelven en un corto periodo de tiempo. La “capacidad de atención” de los usuarios en las redes sociales es pequeña, hay muchas cosas a las que prestar atención y que les interesa y la marca no es, ni mucho menos, el centro. Por supuesto hay que tener en cuenta que las respuesta que facilitemos a un cliente no son solo para él, es decir, las redes sociales son públicas y mucha gente estará viendo lo que se dice y como se reacciona. Éstos pueden ser críticos o escépticos de la marca o clientes potenciales.
6. Agradecer al cliente
Cuando un cliente detecta un problema hay que agradecérselo, porque siempre ayudará a la empresa a mejorar.
7. Corregir problemas
Valerse de los comentarios de los clientes para mejorar, mostrará a la empresa como una compañía comprometida con el cambio y la satisfacción del cliente.
Imagen: 3ric15
